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想尽办法,优化体验 | 广东广电网络为用户正常办理业务提供全面保障

来源:广东广电网络|发布时间:2020-2-9

全民抗击疫情传播的关键时期

为确保用户能正常收视电视直播节目

并收视各类互动节目

解决在家的娱乐和学习的难题

广东广电网络各地市分公司

使出了“十八般武艺”

为用户办理业务提供全面保障

韶关分公司&潮州分公司


快速向线上迁移,网格化营销有新招

自1月下旬以来,广东广电网络韶关分公司和潮州分公司一直积极战“疫”,发力线上线下融合的新零售形态,向新老用户推出居家安全套餐。

韶关分公司推出“100M宽带3年预缴套餐”以及“U点89网关2年预缴套餐”,赠送市场价值1980元的空气净化器或净水器,并搭配赠送洗手液。

潮州分公司推出“2年预缴的U69以及U89网关电视套餐”,赠送市场价值1980元的智能84消毒液制作机。

该线上套餐通过广东广电网络弘视数媒运营的线上电商平台“广东广电网络U商城”进行首次售卖,后续也会增加越来越多线上优惠产品,为用户开辟线上办理业务的“绿色通道”。

△U商城(韶关)及U商城(潮州)首页展示

一方面,网格人员可借助广东广电网络U商城提供的手机端分销系统,在微信公众号、朋友圈、微信群等渠道进行推广,发布疫情期间业务办理指南,最大程度方便员工“无接触服务”用户;另一方面通过客服外呼模式引流至线上渠道,降低防疫接触风险。

江门分公司


创新微信客服方式,打通“最后一米”

广东广电网络江门分公司一直通过各种线上宣传渠道推行惠民政策。2月1日起,安排客服主动向低保户及各类优抚对象、部分高清互动用户进行外呼,了解用户近期收视情况,推介相关免费节目内容,在线指导用户正确收看,并将免费期限延长至2月底,并对部分有需求的用户加赠时移回看功能。

△广东广电网络江门新会分公司在线服务进入路径

在故障处理方面,江门新会分公司创新使用微信客服小程序。客户小程序可与客服人员进行实时沟通,打破传统只能一对一的电话渠道,实现客服人员一对多的沟通方式,且通过图文并茂的形式,更好地为客户提供指导。

在线解决率提升了,装维人员上门次数减少了,既保障了员工和用户身体健康,也提高了工作效率和用户满意度。

河源分公司


优化流程,为用户提供“一站式服务”

广电网络营业厅在疫情防控工作期间暂停,但是,为广电网络用户提供优质服务却一刻也不能停。从1月23日开始,广东广电网络河源分公司采用集故障排除、设备更换、入户安装于一体的“一站式服务”工作模式,为用户开启安全绿色通道。

“一站式服务”包括:客服热线为用户提供在线指导和排障,减少网格人员上门几率;终端设备有故障并确认其家中疫情防控情况无异常后,由网格人员携带设备上门为其更换;当用户有比较紧急的报装需求时网格人员先行在后台帮助用户办理好报装业务,再携带设备上门安装;用户报装地址范围暂未通信号的,迅速通知长线岗人员敷设线路,敷设线路与设备安装同期进行,确保用户安心宅家看电视用宽带。

佛山分公司


网格管理突围逆境,便捷渠道促进业务

面对突如其来的疫情,广东广电网络佛山分公司重点强化网格化管理水平,设立网格管家,做好网格化工作,按照网格划分,将工作分解到位,责任压实到个人。通过建立业主微信群,提供业务咨询、快速报装、故障排查、优惠宣传、安全注意事项、温馨提示等便捷服务,加强对业主群的关系维护,让用户在特殊时期也能通过绿色渠道快速办理业务,解决业务问题。

在疫情防控期间,佛山分公司加大力度完善了微信营业厅、TV厅、广电帮家易和客服热线等快速报装报障渠道的机制,加大了在线上渠道办理业务的优惠力度和宣传力度,推出新装、升级套餐宽带免费提速、预存送赠金、线上渠道办理业务送新片大片赠金等,提升用户对于线上渠道的黏度,促进业务的多方面的发展。

汕头分公司


开通绿色通道,上门服务暖人心

“当前处于疫情防控期间,家里孩子停课在家,外聘辅导老师将于明天通过网络视频进行授课,所以急需使用宽带。今天早上我打了个96956客服电话,没想到下午你们就立即上门服务,真是太感谢你们了!” 2月2日,家住龙湖区丰华庄龙禧花园的陈女士激动地对网格人员说。

在疫情防控特殊时期,广东广电网络汕头分公司急用户所急,想用户所想,开通绿色通道,提供上门收取有线电视费、维修、新装、停机复通等高效、便捷、贴心的优质服务,真正做到服务零距离,赢得了广大用户的交口称赞。

东莞分公司


非常时期化危为机,电子渠道助推业务增长

在春节疫情防控的非常时期,广东广电网络东莞分公司积极响应“少出门、少聚集”的号召,通过微信公众号、朋友圈海报、电视开机、海报位、导视频道、终端走马字幕、营业厅走马字幕等多渠道、全方位发布了“春节不打烊 24小时服务热线”、“欠费缴费不用慌 线上支付来帮忙”、“业务线上办 安全又放心”的宣传,引导广大用户通过客服热线、微信、支付宝、TV厅等线上渠道办理业务,强化线上办理的便捷性,让用户不跑腿。

广东有线


心系用户,多渠道便民服务

疫情防控期间,广东有线心系用户,全面助力疫情防控,以让广大市民看到电视、看好电视为己任,充分利用线上办公,使用电子渠道等手段,为不同需求的用户开通办理、提供方便。

为了让所有停机用户在疫情期间免费看电视,广东有线制定优惠策略和产品配置,运营支撑部、客服中心值班人员密切配合,累计向近10万用户发送业务办理短信温馨提示,并通过微信配合客服热线等多种方式,方便停机用户线上快速办理相关业务。

同时,上线多个促销优惠,微信营业厅上线“米卡乐园两个月优惠包”、“U悠体育/QQ音乐/萌宝星空/唱吧/U点科普首月免费”、“高清CHC动作电影频道/高清CHC家庭影院频道特惠年包”等8个促销优惠,通过大数据分析平台累计向近8万用户发送短信指引用户关注公众号并订购惠民套餐,与广大市民共克时艰。

珠海分公司


线上业务随心办,24小时服务暖万家

疫情防控期间,广东广电网络珠海分公司大力推行“线上业务随心办”服务,引导用户线上办理业务。通过电视、电台、微信公众号、EPG、LED屏等宣传渠道引导用户到线上渠道办理业务。

珠海分公司客服中心启动全天候24小时在线服务,全市各区域积极落实“不见面服务”,开通电话、微信等一对一绿色服务通道,通过远程在线沟通,更安全地做到“事事有回应,件件有着落”。除夕至到2月7日,全市范围内远程在线解决故障8477单,远程业务受理2793单。

茂名分公司


贴心上门服务,保证用户收视需求

接到位于离公馆镇十几公里的坡塘村委一个用户来电要办理新装业务时,由于疫情防控期间营业厅不开门,广东广电网络茂名分公司公馆镇负责人陈建统与用户沟通后决定自带机顶盒上门为用户办理。陈建统骑着摩托车到坡塘村委路口后发现该村已经封村了,严控外来人员进村。经向村口值班人员协调、讲明情况,其要求需要用户到村口接才可进村安装。为了给用户装上电视,陈建统在村口打电话给用户后耐心等待用户出来接。经过1个小时的路程及等待20分钟,陈建统终于到用户家里安装好了机顶盒,让用户快速看上了电视,得到了用户的高度赞扬。作为一名网格(站)负责人,陈建统“想用户所想、急用户所急”,想方设法为用户办理业务,确保每位用户正常收视。

汕尾分公司


做好防疫工作,大力推广线上办理

为切实做好新型冠状病毒肺炎疫情防治工作,广东广电网络汕尾分公司统一指挥市县联动,开通绿色通道,大力推广业务线上办理,具体措施有:一、统一发送各电子渠道缴费宣传推文,组织全体员工在朋友圈转发微信厅、TV厅、支付宝生活缴费操作方式,引导群众在微信公众号办理业务。二、各县区分公司加强人员值班值守,采取电话、微信等方式揽收业务,新安装数字电视或宽带业务的用户只需通过短信或者微信办理,由运维人员带设备上门安装。三、为广大用户市民提供“欠费不停机”、“百套付费频道免费看”、“特色专区任性点”等惠民服务,组织员工在微信朋友圈转发,做到更有效的推广宣传。

云浮分公司


全方位引导用户线上渠道办理业务

在疫情防控期间,广东广电网络云浮分公司除执行省公司用户欠费“不停机”政策外,采用指导用户线上缴费、员工代办缴费、延期缴费等方式,进一步加强电话、网络、微信、视频和短信等线上渠道办理新装、开通、恢复及订购业务,提升96956线上咨询和办理应答效率,保证用户在特殊时期的正常收视和上网需求。

广东广电网络将继续保障节目的安全播出及用户的正常收视,让每位用户足不出户,办理所需,共同对抗新型冠状病毒感染的肺炎疫情!