民有所呼、我必有应｜珠海分公司“总经理办实事”典型案例——走基层摸实情 优服务办实事

　　广东省广播电视网络股份有限公司珠海分公司坚守“民有所呼、我必有应”核心服务理念，以诉求收集为起点、基层调研为抓手、制度创新为保障，构建全链条闭环服务体系，精准对接群众急难愁盼，推动服务质效与用户体验双向跃升，让民生服务从口号转化为常态实践。

　　一、案例背景

　　随着信息化发展，群众对广电5G通信、千兆宽带、全屋组网等服务需求日趋多元，对办理效率、售后保障的期待持续提高。为破解诉求响应慢、需求匹配不准、问题处置治标不治本等痛点，珠海分公司聚焦“精准对接需求、高效解决难题、长效优化服务”目标，从全渠道诉求收集、深度调研、服务创新、制度保障等环节发力，推动服务从被动响应向主动作为转变。

　　二、主要做法

　　（一）全渠道拓面+闭环管控，听全听实用户诉求

　　构建“线上+线下+全员”立体化诉求收集网络，线上线下开设总经理意见箱，专人每日梳理反馈；推行全员问题收集机制，鼓励员工主动挖掘用户痛点；聚焦热线渠道，通过录音监听、流程回溯挖掘潜在需求。同步建立“接收—跟踪—督办—反馈—归档”全链路闭环台账，明确处置责任与时限，确保诉求全流程可追溯、无遗漏。

　　（二）深度调研+精准对接，摸准摸透群众需求

　　推行“领导带头+全员参与”调研机制，总经理带队深入一线，围绕5G套餐、宽带速率、资费灵活度等热点，面对面解答群众组网覆盖、套餐升级等问题；领导班子定期进驻营业厅、社区，沉浸式体验业务流程，与员工研析堵点、向群众征询感受。延伸开展上门入户服务，管理团队走进用户家收集产品性能、服务质量意见，并按年龄段、家庭结构划分用户群体，分类梳理差异化需求，靶向优化服务。

　　（三）创新模式+价值导向，传深传透服务温度

　　打造“三到四赢”特色服务体系，以“人到、心到、服务到”规范服务行为，要求工作人员快速上门、用心提供专业服务；以“用户赢体验、产品赢口碑、品牌赢认可、员工赢成长”明确价值导向，激发内外部动力，推动服务从被动响应向主动优化转变。

　　三、实施成效

　　（一）诉求响应效率大幅提升

　　依托全维度诉求收集机制，累计办结用户诉求259条，12小时一般投诉结单率提升至99.2%，48小时复杂投诉办结率达95%，实现诉求零遗漏、快办结、高满意，彻底解决流转慢、周期长、反馈不及时等痛点。

　　（二）服务供给精准度显著提高

　　通过调研精准匹配差异化需求，5G套餐、千兆宽带、全屋组网等核心业务好评率超99%。出台《投诉分级管理及监督机制》《重复故障分级管理办法》等构建闭环管理体系，对重复投诉、群体性问题提级督办、溯源治理，推动问题解决从治标向治本转变，形成长效保障机制。

　　（三）创新服务实现多方共赢

　　“三到四赢”模式成效凸显，用户满意度提升至99.5%，培育服务标兵32名，全员服务意识与专业能力同步提升。公司连续两年入选全国行业诚信案例，经验获全国推广，为通信行业服务民生提供可复制模板。

　　广东广电网络珠海分公司推动“民有所呼、我必有应”工作实现“听见呼声—解决难题—预防问题”的阶梯式升级。未来，将持续聚焦群众需求，优化服务流程、创新服务模式，推动广电服务更规范、便捷、温暖，不断提升群众获得感与满意度。