民有所呼、我必有应｜佛山分公司“总经理办实事”典型案例——广电服务守初心，万家生活焕精彩

　　一、案例背景

　　为落实工信部组织开展电信业务“明白办、放心用”行动，佛山分公司积极探索创新，深度挖掘企业的潜力与优势，整合内外部资源，解决服务模式单一、客户体验不足等痛点，从用户角度出发，通过资费透明、办理规范、预约上门、便民活动等环节优化服务，解决用户对于高效、便捷、多元化服务的需求，切实提升用户获得感。

　　二、创新举措

　　（一）精简资费体系，规范公示管理

　　为强化电信资费公示工作，佛山分公司切实履行主体责任，成立市区两级专项工作专班，明确职责分工、细化工作措施，聚焦用户对套餐内容、资费标准及使用便捷性的核心需求，全面梳理并清理5000余项历史资费，重构优化资费体系与套餐结构。同时，全面实施在线资费公示流程，做好资费的规范化管理，通过微信营业厅、电视营业厅线上渠道等集中展示资费信息，让用户能够“一键查询、清晰明了”。公司线下渠道，一方面在营业厅内显眼位置摆放或张贴收费公示牌，且收费公示牌内容完整、真实准确、清晰明了；另一方面，营业厅采用标价签（含电子标价签）、标价牌、价目表（册）、展示板、电子屏幕、商品实物或者模型展示、图片展示及其他有效形式进行明码标价，标价涵盖当前所有在售软、硬件商品及对外提供的服务,保障到厅用户资费知情权。

　　（二）锚定“五心服务”，推动服务和效率双提升

　　为简化业务流程，提升用户体验，佛山分公司对全流程及业务规范进行了全面的梳理与完善，重点围绕工作效率、流程标准化和客户体验三个方面对业务流程及操作规范进行了重构，将实体营业厅、线上渠道和预约上门三者进行了深度融合，显著提升了服务效率和客户体验。特别地，网格人员严格执行“五个上门”标准，上门服务实行无条件带机上门办理业务，上门取件，上门更换，上门送达，上门开通，上门办理。2025年1-11月，佛山分公司上门服务超过19.7万次。同时，公司加强了服务质量指标管控，建立了完善的工单监控机制，压实工单扫码评价工作，上门服务时积极听取用户的建议，让用户当面通过工单评价监督服务人员从联系预约到上门服务全过程质量，确保满意率真实性。此外，还推动了国网《中国广电有线电视业务客户服务强制性规范》的制定，将装维服务时效、装维流程规范、服务标准统一等作为强制性规范，在全国广电系统推广实施，为提升整个行业的服务质量贡献了佛山力量。

　　（三）聚焦核心需求，持续升级服务质量

　　佛山分公司深入落实2025年治理电视“套娃”收费和操作复杂总体工作部署，全面深化酒店电视治理、推进AI微型机顶盒规模部署以及一体化电视应用,拓展提升医院、培训中心、养老机构等公共场所电视服务。同时，持续推进重点机构/场所电视服务治理及提升工作，重点落实开机看直播、开机无商业广告、一个遥控器看电视、标清信号升级及“重温经典”频道进入等，让用户体验明显提升，成效显著。

　　（四）坚守便民初心，构建全天候服务体系

　　2025年，佛山分公司坚持开展便民服务，为满足广大群众多元化服务需求，我司积极推进异业联动服务，联合工商银行、广发银行、同仁堂、牙科诊所、眼科医院等单位共同开展便民服务活动超过7000场，覆盖全市超过300个社区（村居），得到了广大群众的一致好评。

　　同时，佛山分公司后台服务团队始终秉持“高效便捷、客户至上”的服务理念，建立起 7x24 小时不间断运营服务体系，为客户筑牢全天候服务保障。团队以企业微信为核心运营阵地，搭建起集业务咨询、问题解答、服务办理于一体的线上服务闭环，积极推动多项传统到厅业务向线上渠道转型，既有效减少了客户线下跑办的时间成本，又缓解了线下营业厅的服务压力，实现了服务效率与客户体验的双重提升。目前，佛山分公司微信公众号用户107万户,企业微信客户30万户，团队全年累计为客户提供各类线上服务达 24.19 万次，以扎实的数字化运营能力，为公司服务体系升级提供了坚实支撑。

　　三、案例成效

　　佛山分公司始终坚守“以人民为中心”的发展理念，主动深耕电信服务提质增效，扎实推进业务“明白办、放心用”专项行动。通过优化套餐结构、规范公示管理，提供预约上门办理服务，升级“开机即看直播”功能，上线AI微型机顶盒优化收视核心体验，开展“广电便民活动进万家”活动实现服务用户零距离，搭建 7x24 小时后台不间断运营服务体系等一系列举措，切实解决看电视操作复杂、套餐繁多难以辨识、服务内容单一等痛点问题，打造“有温度、有速度、有深度”的优质服务品牌，各项工作取得显著成效：

　　一是服务时效实现跨越式提升。截至2025年11月，佛山分公司平均安装处理时长为21小时，明显优于对外承诺的72小时；平均维护处理时长14小时，明显优于对外承诺的24小时，上门服务整体工作效能实现质的飞跃。

　　二是用户满意度保持高位攀升。今年以来，用户对我司的上门服务满意率达到了99%以上，企业微信人工回复率连续超 99%，整体的用户满意度突破93%，用户对服务的认可度和信赖度持续增强。

　　三是用户核心体验迭代升级。通过开机看直播、开机无商业广告、一个遥控器看电视等，持续优化用户收视便捷性；同时累计上线了13套4K超高清频道，为用户打造沉浸式家庭影院级视听享受，服务品质迈上新台阶。

　　四是用户投诉量实现稳步下降。2025年，公司深入开展页面优化整治、资费信息透明化公示等专项工作，业务资费类投诉总量较2024年下降18%；光纤升级相关行政投诉总量同比下降9%；投诉案件处理满意度较上年提升了10.29%，服务问题解决能力显著增强。

　　佛山分公司这套服务创新模式，集中彰显了高效响应与优质服务的双重成果，不仅具备鲜明的创新性、更拥有极强的可复制性与推广价值。其成功实践为广电行业转型升级提供了可借鉴的宝贵经验，在行业内具有广泛的推广前景与应用价值。