民有所呼、我必有应｜广东有线“总经理办实事”典型案例——以用户满意为导向，以服务增效为目标

　　根据工信部关于开展“民有所呼、我必有应”活动的部署，公司高度重视，坚持问题导向，制定了《“民有所呼、我必有应—总经理办实事”活动方案》，并于2025年5月起启动实施。活动期间，公司紧紧围绕“为民办实事、服务提质量”的目标，推行“清单责任制”管理模式，推进各项举措落地，提升服务质效与用户体验。

　　一、案例背景

　　为进一步提升用户对公司服务质量、业务透明度及服务响应速度等方面的满意度，公司坚持“民有所呼、我必有应”的服务理念，完善各项制度、服务流程等维度的工作，塑造公司优质服务形象，实现“服务提质增效”的目标。

　　二、工作举措

　　（一）完善组织机制，强化统筹执行。

　　成立以总经理为组长的专项工作小组，明确职责分工，加强跨部门协同，形成“统一指挥、分级负责、闭环管理”的工作机制，为活动开展提供组织保障。

　　（二）开展“便民服务365天”专项行动。

　　1．推行“关爱银龄群体”适老化行动。

　　创建营业厅绿色服务通道，优先接待，确保老年客户群体享受便捷的服务体验。同步推行上门服务预约机制，针对行动不便用户开展“零距离”服务，体现公司社会责任与人文关怀。

　　2．资费公示提亮度。

　　落实电视业务“三公示”，公示业务种类、资费标准、服务范围。线上线下渠道同步公示套餐明细（微信公众号、营业厅及代理渠道），实现价格资费透明清晰。

　　3．服务响应加速度。

　　营业网点全面推行首问责任制服务标准，切实保障“一次进厅·一次办好”的服务升级承诺落地实施。

　　4．开展“线上一站式”无忧服务。

　　优化微信公众号等线上电子渠道平台的响应速率，实现“随时办”承诺，推动线上线下深度融合，让用户少跑路。

　　5．问题反映有门路。

　　一是在营业厅设置“总经理信箱”，收集用户的反馈意见与建议；二是汇总一线岗位梳理的用户体验问题，形成台账，加强部门间沟通协调，明确责任部门与整改时限。

　　6．5G反诈有力度。

　　开展“远离套路，安心首选”5G防诈骗行动。一是加强营业厅5G用户诈骗风险预警提示，积极配合反诈专班排查涉诈异常情况，增加用户业务办理透明度，实现从严源头管理，体现公司用心守护用户“远离套路”的服务宗旨。二是积极开展“全民反诈在行动”百日宣传活动，定期对营业员开展“反诈常识一测”活动，普及反诈常识，夯实业务水平。三是筑牢5G反诈防线，牵头完成46张涉案号卡溯源，实施渠道熔断机制4次，回访高危号码3万余次，配合公安机关打掉一诈骗团伙，技术模型管控成效显著，百万用户涉案率较2024年下降17.5%，获广州市公安局致信感谢。

　　（三）积极开展“总经理在基层1天”专项行动。

　　活动期间，公司总经理及领导班子深入基层访问，通过实地巡检营业厅、跟随网格工程师上门服务、召开座谈会及督办问题等多种方式，对客户需求开展专项调研，并对重点问题督办，形成闭环处理机制。共汇总体验问题60项，解决服务痛点50项，优化服务流程29项。推动“为民办实事”举措落地见效。

　　（四）开展“重点问题0耽搁”专项行动，实现“急事急办”惠民机制。

　　1．开通紧急问题快速响应通道。

　　各区域中心设立“应急维修班组”，建立分级响应机制，遇暴雨、节假日等特殊时段故障分级优先处置，确保为民服务全天候畅通无阻。

　　2．开展“千兆光网”提质行动。

　　一是持续推进老旧线路改造升级，优化网络架构，提升整体运行稳定性。二是完善用户端设备巡检机制，主动排查隐患，持续改进服务质量。2025年光网建设覆盖主机用户11.45万,超额完成年初既定10万户的目标值，提升网络覆盖优良率。

　　3．“优质服务铁军”常态化培训行动。

　　组织开展12场业务支撑系统培训，15场服务质量专题培训，覆盖一线装维、营业厅及后台支撑人员，进一步提升网格工程师上门服务时效，推动服务流程标准化、人员管理精细化，培训满意度达98%。

　　三、实施成效

　　（一）各项指标显著提升。

　　通过以上举措，全年安装工单及时率达95%，维护工单及时率为92.7%，装维综合满意率达98%（未含增城），一线人员业务考试通过率由80%上升至92%，初步实现服务质量与运营效率双提升。

　　（二）完善一线走访工作机制。

　　建立“周走访、月复盘”常态化机制，聚焦客户反馈集中问题，对标改进，推动管理层每月参与一线服务走访不少于1次，现场协调解决难点问题，进一步巩固一线沟通渠道，提升服务响应速度与用户感知度。

　　（三）服务内容更加精准透明。

　　一是资费公示全面覆盖，营销宣传规范清晰，线上线下服务融合深化，用户办理业务更加便捷。二是网络质量持续改善，重点区域覆盖优良率逐步提升，用户感知明显增强。

　　（四）用户满意度与企业形象同步提升。

　　通过系列活动开展，用户投诉量逐步下降，满意度调查结果持续向好。公司服务品牌进一步树立，员工服务意识和专业能力得到强化，初步形成“人人重视服务、事事体现温度”的良好氛围。

　　四、工作小结

　　自“民有所呼、我必有应—总经理办实事”活动开展以来，广东有线始终坚守“以用户满意为导向，以服务增效为目标”的工作理念，通过完善组织机制强化统筹执行、开展“便民服务365天”专项行动、推进“总经理在基层1天”调研及实施“重点问题0耽搁”响应，切实解决了一批用户在服务体验、业务透明、网络质量等方面的急难愁盼问题。从适老化服务升级、资费透明公示到线上线下服务融合，从5G反诈宣传、网络提质改造到装维效率提升，实现了服务更贴心、资费更清晰、响应更快速、网络更稳定、体验更优质的工作目标。

　　公司将以此次活动为契机，不断巩固服务成效，创新服务模式，努力为用户提供更规范、更便捷、更有温度的服务体验，切实提升群众获得感、满意度，为行业服务质量提升贡献积极力量。