民有所呼、我必有应｜清远分公司“总经理办实事”典型案例——服务提质行动 从“办业务”到“办好事”

　　一、案例背景

　　为深入贯彻落实工业和信息化部《关于推动“民有所呼、我必有应”活动走深走实的通知》（工信管函〔2025〕306号）及广东省通信管理局粤通业函〔2025〕156号文要求，参照《广东省广播电视网络股份有限公司“总经理办实事”工作方案》，进一步树牢以人民为中心的发展思想，通过总经理带头下沉一线，聚焦群众反映强烈的突出问题，强化责任担当，细化整改举措，切实提升服务质量，以实际行动践行“民有所呼、我必有应”。

　　二、创新举措

　　（一）提升信息化通知服务，打造高效民生触达体系

　　聚焦数字化服务优化，紧扣用户高频需求，对APP、小程序开展针对性功能升级，全力打造便捷高效的线上服务体系。一方面，优化信息查询功能，实现套餐详情、费用账单、消费记录、报修进度等内容便捷查询，保障服务信息公开透明；另一方面，精简业务办理流程，减少填报环节与操作步骤，推动多数高频业务全程线上办结，提升办理效率。同时，打通跨渠道数据链路，兼顾老年群体等特殊用户需求，完善查询、预约等便民服务功能。有效衔接线上服务与线下场景，形成线上线下互补联动、便捷高效的服务新格局。

　　（二）资费透明化行动：让用户明明白白消费

　　1.全面梳理资费套餐：由市场营销部牵头，系统梳理现有全部资费套餐，明确业务内容、收费标准、优惠期限、续约规则、退订方式等核心信息，剔除冗余表述，编制《清晰化资费套餐说明文档》，确保收费有依据、权益无模糊。2025年9月30日前完成套餐梳理，12月31日前完成全渠道套餐信息更新落地。

　　2.优化多渠道宣传口径：在营业厅、官网、广电APP等线上线下渠道，采用“图文+短视频”形式解读套餐内容，以“每月流量XGB、通话X分钟、含X项增值服务”等直白表述替代专业术语，重点突出资费、有效期、优惠力度等关键信息，坚决杜绝模糊表述与误导性宣传。

　　3.强化人员培训与咨询保障：2025年12月30日前完成全体一线营销人员套餐知识专项培训，统一宣传话术，规范服务口径，从源头杜绝不实宣传；同步设立咨询答疑专线，快速响应用户资费相关疑问，构建“文档清晰+宣传通俗+答疑及时”的全链条透明服务体系。

　　（三）网络提质攻坚：让优质信号覆盖每一个角落

　　1.老旧小区宽带网络改造：规划建设部组建专业技术团队，对辖区内老旧小区开展全面勘查评估，逐一排查线路破损、设备老化、节点故障等隐患，精准摸清网络覆盖短板。结合勘查结果制定个性化改造计划，明确改造范围、施工方案及质量标准，重点推进老化线路、机房设备更换升级，切实提升宽带网络稳定性与速率。2025年12月前完成老旧小区机房设备改造，12月31日前完成剩余重点老旧小区线路与终端设备升级工作。

　　2.偏远区域及大型公众场所信号优化：组织技术人员对偏远乡村、山区等网络薄弱区域，以及商场、医院、学校等大型公众场所，开展信号全覆盖摸排测试，建立信号覆盖问题台账。2025年底前完成全部目标区域信号测试，联合移动公司制定基站建设、信号增强专项方案，分步推进实施，逐步实现偏远区域网络有效覆盖，解决大型公众场所网络拥堵问题，全面提升用户通话与上网体验。

　　三、案例成效

　　1.信息化服务效能全面提升

　　聚焦用户高频需求完成APP、小程序功能升级。一方面，实现套餐详情、费用账单、报修进度等信息便捷查询，保障服务信息公开透明；另一方面，精简业务办理流程，大幅提升办理效率。同时，完善适老化等便民功能，切实满足不同群体服务需求，用户体验持续优化。

　　2.资费透明化建设成效显著

　　以“让用户明明白白消费”为目标，构建全链条资费透明服务体系。完成现有资费套餐全面梳理，编制《清晰化资费套餐说明文档》，明确业务内容、收费标准等核心信息，实现收费有据可依。通过营业厅、官网、APP等多渠道，以“图文+短视频”形式通俗解读套餐，以直白表述替代专业术语，杜绝模糊宣传。完成一线营销人员专项培训，统一服务话术，并设立咨询答疑专线，快速响应用户疑问，从源头化解资费纠纷隐患。

　　3.网络覆盖与品质实现双提升

　　扎实推进网络提质攻坚行动，精准解决网络短板问题。针对老旧小区，完成全面勘查评估并制定个性化改造计划，按时完成机房设备及重点小区线路、终端升级，宽带网络稳定性与速率显著提高。针对偏远乡村、山区等薄弱区域及商场、医院等大型公众场所，完成信号全覆盖摸排测试并建立问题台账，联合移动公司制定基站建设、信号增强方案，分步推进实施，有效解决偏远区域覆盖不足、公众场所网络拥堵等问题，用户通话与上网体验得到根本性改善。