民有所呼、我必有应｜江门分公司“总经理办实事”典型案例——总经理督办强保障 平安通服务暖民心

　　为积极响应国家基本养老服务体系建设号召，广东广电网络江门分公司坚守“党媒政网”使命，充分发挥网络、运维、数智和服务等优势，创新打造“慧家康养”居家社区养老解决方案。广东广电网络江门分公司于2025年3月中标蓬江区“平安通”服务项目后，分公司党委书记、总经理石峰亲自挂帅，统筹推进项目落地，聚焦老年人“急难愁盼”的实际问题，持续优化服务供给。凭借优质服务成效于2025年12月再次成功中标江门全市居家社区“平安通”服务项目，为长者构筑全天候安全守护网，让民生服务更显温度、更贴民心。

　　一、案例背景

　　随着人口老龄化进程加快，江门蓬江区独居、空巢、失能等特殊老年群体占比逐年提升，紧急救援、日常照料、情感陪伴等智慧养老需求愈发迫切。居家社区平安通服务项目作为市民政局牵头的核心民生工程，是衔接政府服务与老年群体的关键纽带。江门分公司接管初期，项目存在服务覆盖不均衡、设备安装响应滞后、售后保障不及时、高龄及心智障碍老人操作不熟练等问题，服务效能未能充分释放，群众优化服务的呼声强烈。在此背景下，江门分公司以问题为导向推动服务提质升级，依托主营业务基础重构服务模式，精准施策推动服务优化，切实回应群众养老刚需。

　　二、精准督办 全域提质

　　1、建强专班，压实责任。江门分公司党委书记、总经理石峰亲自担任平安通专项工作领导小组组长，组建工作专班，明确“统一指挥、分级负责”的协同机制，结合项目要求细化职责分工，形成“主营业务+民生服务”的全链条责任闭环，确保责任层层压实。

　　2、健全机制，高效推进。建立“周汇总、月通报、季复盘”的督办机制，总经理定期召开专题会议研判难题，市场营销部每周梳理项目进度与问题，城区支公司每日跟进工单执行情况；每月主动对接市民政局同步服务对象动态，构建“需求收集—任务分派—进度跟踪—问题督办—结果反馈”全流程台账，对执行不力环节严肃约谈问责，确保事事有回音、件件有着落。

　　3、优化服务，精准赋能。针对接管初期短板，推行“预约—上门—安装—调试—教学”一站式服务，承诺设备安装48小时响应、故障维修24小时办结，组建专项服务小队优先保障特殊群体需求。建立特殊关怀台账，对独居心智、听力障碍等老人提供定制化服务，如定期上门回访、手势辅助沟通、生活物资代购等。联动社区开展使用教学活动，制作简易操作手册与短视频，降低老人使用门槛。

　　4、多元联动，拓宽维度。江门分公司以“科技助老、公益惠民”为宗旨，整合了文旅、出行、医疗、家政、养老、法律等社会各界优质资源，发起组建“广电192公益联盟”，20余家行业标杆携手搭建银龄服务生态圈——广电网络送来文化盛宴，三甲医院开通绿色通道，家政龙头定制专属服务，共同为“平安通”服务项目赋能。公益联盟常态化开展“广电服务进社区”活动，为社区老人检修设备、普及反诈知识，构建“公益服务+民生保障”联动机制。

　　5、政企协同，同向发力。深化与市民政局协同，精准对接特困人员动态需求；联合社区、公益联盟开展场便民服务活动，提供政策宣讲、反诈宣传、健康义诊等服务；联动五邑中医院、五邑大学等单位，探索“智慧医疗+养老”“产教融合”新模式；8月增加承接6个县区政府资助类平安通服务对象的线下服务工作，借助公司覆盖全市的服务网点，组建专项小组、开展200余人次专业培训，完成服务对象信息核对建档，推动“平安通”服务全域延伸、优质覆盖，为长者提供更优质、更多元、更有温度的居家养老服务。

　　三、服务暖心 成效彰显

　　1、服务效能显著提升。通过全链条督办推进，2025年12月平安通客服工单完成率达100%，工单及时率提升至99.05%，彻底解决接管初期的服务滞后问题。全年累计成功处置台风天气救助、紧急寻亲、安全隐患排查等紧急事件99起，日常入户巡访服务全年累计15015人次，服务覆盖实现蓬江区全域落地，服务响应的及时性与可靠性大幅提升。

　　2、群众满意度持续攀升。个性化关怀与便民服务精准落地，通过节日慰问、情感陪伴、生活帮扶等暖心举措，有效缓解特殊老人孤独情绪与生活难题。

　　3、品牌担当与业务价值双彰显。江门分公司积极承办江门市首届银发经济高质量发展对接会、江门市首届“金秋银市”银发经济消费节暨中医康养集市、侨都银发游等活动，推动“平安通”服务与文旅、健康、消费等产业深度融合，同步推广“广电5G+平安通+超高清电视”组合服务，实现民生服务与业务发展的双向赋能。通过政企协同、多元联动的服务模式，不仅为江门智慧养老事业高质量发展注入强劲动力，更拓宽了公司主营业务的应用场景，充分彰显了国企的社会责任与“党媒政网”的服务价值。