民有所呼、我必有应｜东莞分公司“总经理办实事”典型案例——走一线解难题 优服务促发展

　　东莞分公司深入践行“用户至上、服务为先”理念，以“总经理办实事”专项行动为抓手，推动服务从被动响应向主动作为转变，着力破解服务流程不畅、用户感知不强、业务融合不深等问题，实现服务质量与用户满意双提升，为全年经营目标冲刺注入强劲动力。

　　一、案例背景

　　随着广电业务向5G通信、千兆宽带、智慧家庭等领域拓展，用户对服务响应速度、办理效率及个性化体验提出更高要求。为切实提升服务质效，东莞分公司以党建为引领，开展“总经理办实事”专项活动，推动领导班子带头下沉一线、全员参与服务，构建“听诉求、解难题、优体验”闭环机制，推动服务与业务深度融合。

　　二、主要做法

　　（一）党建引领，头雁领航带动服务攻坚

　　东莞分公司党委书记、总经理白阳率先垂范，化身“首席服务师”深入用户家庭，全程参与AI微型机顶盒安装、调试与讲解，现场收集用户意见、演示产品功能、解答套餐疑虑。领导班子成员分片包干，带队进驻社区，开展“沉浸式”服务体验，带动六大区分公司负责人同步开展入户服务，形成“一级带着一级干、服务直达最前端”的工作格局，切实将“用户呼声”转化为“服务行动”。

　　（二）机制创新，构建全流程服务管控体系

　　推行“讲、教、说”工作法与工单全流程监控双轨并行，通过班前会总结提炼服务话术与处置技巧，强化CMMS系统工单跟踪与督办，实现服务动作标准化、响应及时化、过程可追溯。同步建立“接收—跟踪—反馈—归档”闭环台账，明确责任与时限，确保用户诉求事事有回音、件件有着落。

　　（三）服务融合，推动“服务即营销”落地见效

　　鼓励一线人员在故障维修、上门安装等基础服务中延伸价值，通过免费测速、需求摸排、企微绑定等方式，建立长效服务链接。推广“一个电话解决N件事”服务模式，依托云外呼平台全年外呼41.43万次，成功接触用户16.58万次，助力6.03万用户完成在线续费与业务办理，推动服务向“精准触达、价值延伸”转型。

　　（四）技术赋能，夯实网络与服务支撑基础

　　西区分公司开展“光纤改造攻坚行动”，45天内完成933台光转设备升级，光转率提升至61.97%，显著改善网络基础质量。南区分公司创新搭建“多场景技术实验室”，模拟酒店、医院、出租屋等典型组网环境，开展设备测试与实操培训，提升技术人员方案解决与现场实施能力。北区分公司通过“讲教说”班前会、案例分享会等形式，系统性提升一线人员服务沟通、故障排查与业务转化能力，以稳定可靠的网络支撑优质服务体验。

　　三、实施成效

　　（一）服务响应效率与质量双提升

　　通过领导班子带头、全员参与的服务机制，实现用户诉求快速响应、高效办结。专项行动期间，上门服务触达成功率提升约20%，户均服务时长缩短超50%，实现服务效率与用户满意度同步提升。

　　（二）用户口碑与经营业绩协同增长

　　“服务带动营销”成效显著，企业微信绑定用户达1.47万户，2025年8月以来通过企微实现服务收入33.6万元。涌现出以“广电文能”周文能、“服务标兵”钟建球为代表的一批优秀服务典型，形成“服务好—口碑好—业务增”的良性循环。

　　（三）网络基础与服务能力同步增强

　　光纤改造攻坚有效提升了网络覆盖质量与用户感知，多场景技术培训与实验室实操显著强化了一线队伍的技术底蕴与应急响应能力。在大型商企项目、复杂组网场景中展现出专业高效的服务支撑水平，为公司拓展智慧家庭、全屋组网等业务筑牢根基。

　　（四）党建与业务融合凝聚合力

　　通过领导班子“头雁”引领、党支部结对共建、党员先锋岗示范，将党建活力转化为服务动力。本次活动不仅当场转化了商机、收获了用户真实意见，更极大鼓舞了全员士气，为高质量发展注入强劲动能。

　　四、总结与展望

　　东莞分公司“总经理办实事”专项活动是一次以用户为中心、以服务促发展的深刻实践。通过领导带头、机制创新、业务融合与技术赋能，初步构建起响应迅速、运行高效、用户认可的服务体系。下一步，东莞分公司将把专项活动中凝聚的实干作风和收获的市场洞察，迅速转化为冲刺收官的具体策略与行动，确保“办实事”成果切实体现在全年任务目标冲刺，为公司高质量发展和全省广电业务创新贡献东莞力量。