民有所呼、我必有应｜茂名分公司“总经理办实事”典型案例——守初心办实事 暖基层惠民生

　　为深入贯彻落实国家关于提升信息通信服务质量的决策部署，积极响应“明白办、放心用”专项行动号召，广东广电网络茂名分公司坚持以用户为中心、以问题为导向，聚焦服务透明度与用户体验双提升，通过体系化整改、场景化服务与长效化机制建设，推动服务模式从“被动响应”向“主动感知”转变，切实增强群众获得感、信任感。

　　一、背景与定位：立足本土，精准破题

　　茂名城乡结构多元，用户群体覆盖面广、需求差异明显。分公司在推进“明白办、放心用”工作中认识到，单纯照搬统一模板难以彻底解决本地用户“看不懂、办不顺、查不清”的实际问题。为此，茂名分公司以“听得懂、办得快、查得明”为目标，结合本地用户结构、地域特点与服务短板，开展系统性服务重塑，尤其注重农村地区、老年群体等特殊场景下的服务适配与告知透明。

　　二、主要举措：三步走实，服务落地

　　（一）资费“口语化”改造，让用户一眼看懂

　　针对茂名地区部分用户对通信术语理解困难的问题，分公司组织本地客服、营业员与用户代表共同参与，对在售套餐资费进行“口语化”与“场景化”改编。例如，将“200M宽带+高清电视套餐”表述为“看剧不卡顿、全家同时上网套餐”，并配套图文示例、资费对比表，在营业厅、公众号、农村服务点等多渠道展示。同时，建立“方言服务岗”，为不熟悉普通话的老年用户提供本地话资费讲解，实现“条款变白话、信息更通透”。

　　（二）服务“网格化”覆盖，让问题一次办妥

　　借鉴“基层治理网格”理念，茂名分公司将全市划分为若干服务网格，每个网格配置“明白服务专员”，负责区域内用户咨询、业务办理与投诉跟进。专员定期下沉社区、村庄开展摆点服务，现场演示资费查询、账单解读、业务办理全流程。针对农村地区网络覆盖盲点，开展“网络义诊进万家”活动，现场检测信号、优化组网，并同步宣讲资费政策，实现“服务送上门、疑问当场清”。

　　（三）建立“主动电话提醒”机制，让服务更有人情味
       在全面落实省公司标准化短信提醒的基础上，茂名分公司进一步推行 “主动外呼提醒” 服务，重点针对合约到期、套餐续约、余额不足等关键服务节点，通过人工电话沟通，实现更直接、更温暖、更及时的服务触达。

　　三、工作成效：数据说话，体验为证

　　1. 资费复杂度显著下降：本地在售公众套餐数量从整改前211个精简至10个，精简率达95%。用户业务办理平均时长下降40%，营业员培训成本降低35%。

　　2. 服务满意度持续攀升：2025年下半年用户满意度调查显示，茂名地区“资费清晰度”评分从整改前72分提升至96分，“业务办理便捷性”评分提升至94分。

　　3. 投诉率大幅降低：资费争议类投诉同比下降88%，套餐误解导致的退订率下降76%，用户续约意愿明显增强。

　　四、经验启示：务实为本，长效为要

　　1. 贴近用户语境，才能真“明白”：资费与服务设计不能停留在专业合规层面，更要转化为用户能感知、易理解的语言与场景。

　　2. 网格扎根基层，才能真“放心”：服务触角延伸至用户生活半径，才能真正打通“最后一公里”，建立可信赖的服务纽带。

　　3. 机制持续迭代，才能真“长效”：透明服务不是一次性工程，需依托用户反馈不断优化提醒方式、查询渠道与互动模式。

　　五、展望未来：持续深耕，服务升温

　　茂名分公司将继续秉持“让消费更明白、让用户更放心”的行动宗旨，进一步融合“明白办、放心用”与本地化服务实践，探索“智能语音账单解读”“乡村服务数字驿站”等创新形式，推动服务向更智能、更贴心、更包容方向演进，持续为茂名用户创造“看得懂、信得过、离不开”的美好数字生活体验。