民有所呼、我必有应｜惠州分公司“总经理办实事”典型案例——以服务践初心 以口碑赢民心

　　惠州分公司始终坚守 “民有所呼、我必有应” 核心服务理念，聚焦基层群众对广电通信服务 “便捷化、高效化、暖心化” 的迫切需求，破解一线服务响应慢、办理跑趟多、反馈无闭环等痛点。梁泽湘作为基层服务标杆，以用户需求为导向，创新服务模式、优化服务流程，用实打实的服务成效积累口碑，以口碑带动业务增长，成为惠州博罗 “民呼我应” 工作的鲜活实践样本。

　　一、案例背景

　　随着数字生活普及，基层群众对主机宽带、5G 手机卡等广电业务的需求持续攀升，同时对服务响应速度、办理便捷度、售后保障质量的期待不断提高。针对部分基层服务中存在的 “联系难、跑趟多、反馈弱” 等问题，梁泽湘立足一线岗位，坚持 “用户需求在哪里，服务就跟进到哪里”，通过主动对接、优化流程、闭环回访，推动服务从 “被动响应” 向 “主动服务” 转变，让群众办事更省心、用得更放心。

　　二、主要做法

　　（一）全时响应，筑牢服务 “生命线”

　　秉持 “365 天不打烊、24 小时不缺位” 的服务承诺，主动添加每一位客户微信，建立专属服务联络渠道，确保用户咨询、维修、续费等需求随时能对接；将营业厅座机与个人手机绑定，实现 24 小时无缝转接，无论工作日还是节假日，都能第一时间响应群众诉求，做到 “诉求有人接、事情有人办、结果有反馈”。

　　（二）线上赋能，打通服务 “快车道”

　　聚焦群众 “少跑腿、好办事” 的核心诉求，创新线上服务模式。通过朋友圈常态化推送广电套餐亮点、业务办理流程、用户真实好评反馈，附带掌上营业厅运营入口，清晰告知用户线上办理渠道与操作步骤，让群众无需往返营业厅，在家即可轻松完成业务办理，大幅节省时间成本，提升服务体验。

　　（三）闭环回访，凝聚口碑 “向心力”

　　建立 “业务办结 + 售后回访 + 优化提升” 的全链条服务机制。每笔业务办理完成后，第一时间通过电话或微信进行回访，详细询问用户使用情况，认真倾听改进建议，及时解决使用过程中出现的问题，让用户感受到被重视、被关怀。通过持续的互动沟通与需求响应，逐步积累良好口碑，带动老客户主动推荐新客户，让每一位用户都成为广电业务的 “宣传员”，形成 “服务赢口碑、口碑带业务” 的良性循环。

　　三、实施成效

　　（一）服务响应效率显著提升

　　通过全时在线响应、24 小时联络畅通机制，实现群众诉求 “即时接、快速办”，维修、续费等常规需求平均处理时长缩短 80%，用户咨询响应率达 100%，做到 “小事不出当天、大事及时跟进”，彻底解决基层服务 “联系难、响应慢” 的痛点。

　　（二）业务办理便捷度大幅优化

　　线上服务模式有效减少群众跑趟次数，掌上营业厅业务办理占比持续提升，超 90% 的用户通过线上渠道完成套餐办理、续费等业务，群众满意度达 99% 以上，真正实现 “数据多跑路、群众少跑腿”。

　　（三）口碑带动业务持续增长

　　凭借优质服务积累的良好口碑，形成强大的用户推荐效应。2025 年，梁泽湘个人全年累计发展主机宽带业务 384 台、5G 手机卡业务 1680 张，其中通过老客户转介绍新增的业务占比超 40%，实现了 “服务质效、用户口碑、业务增长” 的三方共赢。

　　四、经验总结

　　梁泽湘的实践充分证明，基层 “民呼我应” 工作的核心在于 “用心” 与 “务实”：一是 “响应要快”，以全时在线打破服务时空限制，让群众诉求不拖延；二是 “服务要便”，以线上赋能简化办理流程，让群众办事不费事；三是 “回访要实”，以闭环沟通倾听用户心声，让群众感受被重视。未来，惠州博罗将以梁泽湘的服务经验为蓝本，进一步推广 “全时响应、线上赋能、闭环回访” 的工作模式，培育更多基层服务标兵，持续把 “民呼我应” 落到实处，让服务更有温度、群众更有获得感。