“民有所呼、我必有应”活动｜关于广东广电网络2025年“总经理办实事”工作方案公示

　　根据《关于推动“民有所呼、我必有应”活动走深走实的通知》（工信管函〔2025〕306号）相关要求，广东广电网络广泛听取客户意见，聚焦群众急难愁盼问题，建立长效服务机制，确保民生实事落地见效，提升群众满意度与信任度。目标任务和时间安排如下：

　　一、广泛听取意见（5月30日-6月20日）

　　结合总经理基层走访调研、总经理接待日、热线听音以及2025年以来用户投申诉、信访、客服热线等渠道数据的分析归纳，认真了解客户诉求，梳理用户集中反映五大问题，具体如下：

　　1、信号与网络不稳定：在部分区域，5G信号覆盖不足或宽带网络质量不稳定。

　　2、装维服务效率低：新装宽带时，师傅上门时间与预约时段存在偏差，且故障报修后响应速度有待提升。

　　3、业务办理便捷度不够：因宽带实物终端退还需现场核验设备状态，当前暂不支持线上停机办理，线上功能缺位。

　　4、资费公示透明度不足：存在套餐未标限速阈值、优惠到期未提醒、资费公示的套餐过于复杂等问题。

　　5、客户关怀有待提升：营业厅适老化设施不足、电视操作界面复杂等。

　　二、深入调研问题（6月20日-6月30日）

　　省、市公司总经理分别带队赴一线调研，与客户面对面交流，聚焦资费透明、服务响应、网络质量等方面的用户感知、问题根因，研讨形成问题解决及实施方案，包括网络质量提升、服务时效提速、业务办理便捷化等10个工作举措。

　　三、整改攻坚阶段（7月1日-11月30日）

　　召开专题会议，组织行风纠风领导小组、相关部门负责人、业务骨干等，针对办实事内容，制定整改措施，细化解决方案，明确责任人和完成时限。

　　建立工作台账，落实任务分工，通过建立“周跟踪+月通报”督导机制，按周分解目标并跟踪进度，按月在经营例会通报问题解决进度，并协调难点、堵点，确保问题整改到位。

　　四、总结宣传提炼（12月1日-12月31日）

　　确保清单清零与“听用户说、替用户想、为用户做、让用户评”长效机制落地，总结活动成效，梳理活动中的典型案例，通过公司官网宣传平台发布专题报道，系统展示服务改进的显著成效。

　　广东省广播电视网络股份有限公司

　　2025年7月3日